domingo, 29 de enero de 2012

Redes sociales y atención al cliente


 

Suministros Racionales a Oficinas.

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Redes sociales y atención al cliente

¿Son efectivas las redes sociales como canal de atención al cliente? En estos momentos se están convirtiendo en una herramienta fundamental de la estrategia de las empresas en este área ya que son el complemento perfecto para ofrecer un servicio óptimo al consumidor.

Últimamente se han publicado numerosos artículos que tratan el tema de las redes sociales como herramienta de atención al cliente, especialmente twitter y facebook, y el motivo no es otro que el aumento de la presencia de las redes sociales en nuestro día a día.  No podemos ver un partido de fútbol sin que nos recuerden que lo podemos comentar vía twitter a través del hashtag #futbolsexta al igual que, a diario, el informativo de Antena 3 nos invita a ser partícipes del espacio respondiendo a un determinada pregunta o comentando las noticias que se van sucediendo. Las redes sociales han entrado en nuestras vidas para quedarse, por lo tanto, también lo están en las de nuestros clientes y las van a usar para comunicarse con nosotros como empresa. Otra cosa es que como empresa estemos escuchando o no.

"Responder a los consumidores en las redes sociales aumenta las posibilidades de venta" en este artículo de Puro Marketing se habla de un estudio de InboxQ en el que se dice que los usuarios de Twitter son más propensos a realizar compras a las empresas que responden sus tweets, un 64% de los consumidores son más propensos a comprar a aquellas marcas que les responden en las redes sociales. Por lo tanto invertir tiempo y recursos en conversar en las redes sociales tiene recompensa.

"Marcas y redes sociales: El 25% de los clientes no le compraría a las firmas que no les responden" este otro artículo nos dice que contestar a las consultas recibidas por internet es fundamental para cualquier compañía. Podemos perder clientes o dejar de captar nuevos por no tener una presencia activa en las redes.

Por tanto ¿Para qué podemos usar las redes sociales dentro de la estrategia de atención al cliente de la empresa?
  • Resolver dudas
  • Captar nuevos clientes
  • Fidelizar clientes
  • Detección de abandono del servicio por parte del cliente y retención del mismo
  • Detección de quejas, incidencias o reclamaciones
  • Conversar con nuestros clientes agradeciendo los comentarios positivos y su fidelidad al producto o marca.
Ahora bien, todas estas acciones se tendrán que ver reforzadas por una atención al cliente tradicional, ya sea telefónica o presencial. La razón no es otra que las limitaciones que las propias redes sociales nos imponen. En el caso de twitter son los 140 caracteres ya que, en muchos casos, resulta difícil para el consumidor explicar qué le sucede de forma tan escueta. En otros casos, como la página de fans de Facebook, hay que manejar datos confidenciales que no es posible facilitar por motivos obvios de privacidad.

Por eso las redes sociales nos servirán para identificar y detectar incidencias, quejas o reclamaciones. En algunos casos podremos dar una contestación que resuelva la cuestión o que tranquilice a nuestro cliente de forma que la incidencia no vaya a más. En otros muchos, lo que tendremos que hacer será reconducirlo a nuestro equipo de atención al cliente para que vía telefónica le den una solución satisfactoria.

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jueves, 12 de enero de 2012

Restaurantes en las redes Sociales

10 claves del éxito para un restaurante en redes sociales

12 de enero de 2012
cocinerocuadrada
Un amable lector me ha enviado un mail pidiéndome que le de algunos consejos para iniciar una estrategia en redes sociales para su nuevo restaurante.
He pensado que lo mejor es compartirlo en este post con todos vosotros, ya que estoy seguro que también va servir para otros lectores que tengan estas mismas dudas.
En mi opinión, las 10 claves para iniciar una estratégia de éxito en SMR (Social Media Restauranting) son:
1.- Elige bien :
En un paso inicial muy importante cuando te planteas iniciar una estrategia en redes sociales, no hace falta estar en todas, cada día aparecen y desaparecer nuevas. Plantéate objetivos a corto, medio y largo plazo y elige aquellas redes sociales que se adapten mejor a ellos y también es importante que te encuentres cómodo en ellas, por esto yo siempre aconsejo comenzar con aquellas que ya has tenido una experiencia como usuario particular.
2.- ¡No corras! :
No quieras hacerlo todo la primera semana, no tengas prisa, ten la paciencia suficiente para ir aprendiendo en el camino y poder conseguir poco a poco pequeños objetivos que sumen en el objetivo global, mejor pequeños pasos pero firmes y seguros.
3.- Se creativo :
Estar en redes sociales no es hacer un concurso en Facebook, o mandar unos cuantos twits, es mucho más que es eso. Intenta diferenciarte de los demás o por lo menos de tu competencia, es algo que se valora mucho. No vale copiar y pegar, no hace falta grandes medios para hacer cosas originales y auténticas, sólo tener ganas de ser diferente, recuerda que las redes sociales son la gran revolución de los pequeños y de los anónimos.
4.- Se creíble :
Es fundamental para generar seguidores y para fidelizarlos. Tu mensaje tiene que ser creíble y para ello la clave está en que sea tu comunidad de seguidores la encargada de trasladar tus mensajes y tus valores. Si tu hablas de tu restaurante es publicidad o promoción, si tu comunidad de seguidores habla de tu restaurante es contenido relevante y con un altísimo grado de credibilidad, con capacidad de influir en las decisiones de terceros.
5.- Dale valor a tu canal :
El valor es una clave muy importante para el éxito de tu estrategia en redes sociales, dale motivos a la gente para que te siga, para que encuentre interesante tu contenido. El valor o los motivos pueden ser muchos y muy variados, no sólo pensemos en los económicos, con el típico descuento o promoción, traslada los valores de tu restaurante para que la gente se sienta identificada, te diferencie y quiera saber más.
6.- Se humano :
La gente no quiere seguir ni hablar con empresas, quiere hablar con humanos, gente auténtica que es capaz de trasmitir cercanía y sentimientos, que lleva la experiencia más allá de la parte del negocio, que no distinge entre clientes y usuarios, que es capaz de equivocarse y aceptar malas críticas…¡eso es el mundo real!…¿existe la empresa perfecta?
7.- Se persistente :
La constancia es un valor en alza en las estrategias en redes sociales, muchos restaurantes comienzan con mucha fuerza pero poco a poco la van perdiendo por una mala planificación. Actualiza y dinamiza tus contenidos de una manera regular, igual que haces con los platos o menús de tu restaurante, el cliente exige novedades, quiere ir a restaurantes que estén vivos, que se actualizan y luchan cada día por mejorar y buscar la excelencia, nunca olvides que es un carrera de larga distancia.
8.- Leer, leer, leer…. :
Es la mejor manera de inspirarte para nuevos contenidos o ideas y de estar actualizado. Realiza un proceso de monitorización y de búsquedas para seguir aquellos temas que más te interesan, los cuales te aportan o puedes aportar valor, ya que te va a permitir tener una visión global de sector muy superior a la de los demás, e incluso anticiparte a los acontecimientos.
9.- Integración :
Es el futuro, la integración del modelo tradicional con el modelo actual, de lo presencial con lo virtual, de lo on-line con lo off-line, es uno de los objetivos del SMR (Social Media Restauranting). Nunca olvidemos que en el sector de los restaurantes una parte importante de los usuarios que has fidelizado a través de las redes sociales va a querer vivir su experiencia gastronómica y confirmar las expectativas que generas, quieren probar tu solomillo a la parrilla, tu pizza de cuatro quesos, tu lubina a la sal… estamos utilizando herramientas 2.0 y 1.0 para conseguir clientes que quieren vivir una experiencia global.
10.- Disfruta, pero…¡disfruta mucho! :
Un porcentaje altísimo del éxito de tu SMR (Social Media Restauranting) está en la dedicación, en el esfuerzo, ¡en la pasión!, sentir lo mismo que sientes cuando un cliente satisfecho te felicita por esa gran cena que ha disfrutado en tu restaurante, te aseguro que si lo haces llegarás a emocionarte y conseguir cosas increíbles.

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miércoles, 4 de enero de 2012

Cómo ayudar y no estorbar a la ola de emprendedores

 
 

Compartimos el interesante articulo de Iñaki Arrola,  puntos bien definidos
y muy realista, porque obviamente algo se tiene que cambiar.
 
 


Antes y después de las elecciones hemos recibido noticias por parte de todos los políticos que hay que apoyar a los emprendedores, que son la base que sustenta la economía, que somos necesarios... Hoy no voy a entrar en valorar si es moda o necesidad, si es lo mismo empresario o emprendedor o si será una ola que subirá y luego bajará. Para mí hay que aprovecharla: si hay cresta, y aunque sea una moda, existe y yo la voy a aprovechar. Fui de los que han acudido a distintas reuniones con políticos antes del 20-N y, aunque nos faltó reunirnos, con Soraya Sáenz de Santamaría por su feliz maternidad, voluntad de al menos hacerse la foto la había.

¿Pero qué necesitamos más? ¿Que se nos ayude o que no se nos moleste? Yo voy a dar de las dos:

En el lado de las ayudas necesitamos:

1. Fomentar la educación, la cultura del esfuerzo y verlo con ejemplos. ¿Quién es el ejemplo de empresario en España? ¿Qué modelos ven nuestros jóvenes cuando estudian? ¿Qué empresario es un modelo a seguir para nuestros jóvenes?. Algo se conoce a un tal Ortega y a un tal Botín pero ya no son ejemplos cercanos, son muy mayores ¿Qué pasa si se pregunta por Isac Andik, Martin Varsavsky o Jesús Encinar en la universidad?¿Quién habla de crear empresas en colegios y facultades? ¿Y si viéramos en televisión ejemplos de emprendedores? ¿Y si viéramos ejemplos de éxito y de fracaso? No dudo que la muerte de Steve Jobs y la película “La red Social” han creado más espíritu emprendedor que muchas iniciativas públicas en los últimos años. Y si esto es verdad hay que enseñarlo, desde el trabajo de un taxista hasta el de empresarios con reconocidos éxitos y fracasos empresariales.

2. Promover los hubs de empresas aprovechando nuestra magnífica meteorología y la buena vida de España. Es fundamental atraer emprendedores extranjeros, que vengan a trabajar mucho y que se les deje funcionar. Hay ejemplos en el mundo como el de Chile donde parece que una gran burocracia no facilita tanto la magnífica idea inicial del gobierno pero quizá por ahí vayan los tiros.

3. Mejorar y seguir potenciando las figuras co-inversoras como ENISA, Neotec y CDTI. Eso si, con límites. Regularía el acceso a estas a empresas de reciente creación y que no fueran participadas por grandes corporaciones que en muchos casos son las destinatarias de dinero público haciendo más insalvable la brecha entre gran y pequeña empresa.

4. Potenciar fiscalmente la inversión en empresas de reciente creación, en su internacionalización a nivel de inversión y facilitar también fiscalmente el fomento de los planes de opciones. Tema espinoso este último, que en España alguno oye stock options, recuerda a Juan Villalonga y le da urticaria pero ¿qué tal limitarlo a empresas de reciente constitución y/o llamarlo de otra manera?

Y, ¿qué necesitamos en el lado de la no molestia? ¿Qué pueden hacer para no estorbar?

1. Que podamos no tener una responsabilidad ilimitada (curioso nombre el de las sociedades limitadas en España) para que el emprendedor que fracase pueda volver a intentarlo y no tenga que esperar a que sus nietos paguen esos errores con su patrimonio.

2. Que se nos deje crear empleo. España es un país emprendedor pero emprendedor de autónomos y micro empresas que en su mayoría por definición no crean puestos de trabajos adicionales. Motivos hay muchos pero seguro que una legislación laboral más acorde y unos costes de Seguridad Social y autónomos más competitivos permitirían que se contratara, y por supuesto despidiera, a una mayor velocidad.

3. Que se nos deje pagar impuestos cuando ganamos dinero y por supuesto cuando cobramos. Si, si se cobra el IVA se paga, si no no se paga, hoy ya suena esto más cercano.

4. Que se ayude a que la burocracia sea menor en todos los niveles. No creo que esta sea excusa para montar una empresa porque si uno quiere la monta, va vendiendo y se conseguirá antes o después pero hay muchos niveles donde reducir fricciones y papeleos ayudará mucho.

Ideas son muchas, nos sobran, ola tenemos... ¿nos ayudarán nuestros políticos?

Iñaki Arrola es emprendedor, business angel y socio fundador de coches.com. Recientemente ha lanzado Vitamina K, fondo de capital riesgo especializado en la inversión en negocios a través de Internet

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